Richtige Krisenprävention im World Wide Web

Richtige Krisenprävention im World Wide Web

 

Eine Krisenprävention ist in Zeiten einer Krise der entscheidende Faktor, die jedes Unternehmen in Zeiten des Friedens durchführen sollte. Eine professionelle Krisenprävention schützt das Image und die Reputation von Unternehmen. Sehen sich Unternehmen hingegen gezwungen sich im World Wide Web zu verteidigen, wird ein derartiges Verhalten bereits als eine Rechtfertigung verstanden. Dies schwächt den Ruf des Unternehmens und führt zu einer passiven Rolle. In jedem Fall sollte die Netiquette und Seriosität gewahrt bleiben. Es empfiehlt sich bereits im Vorfeld ein positives Image aufzubauen. Das Internet ist dafür eine gute Grundlage, indem Unternehmen die User über ihre Geschichte und Philosophie informieren. Hierzu bieten sich unterschiedliche Instrumente an, die im folgenden Kapitel vorgestellt werden.

 

Es ist ratsam, wenn Unternehmen nicht nur auf der unternehmenseigenen Webseite und in den gängigen beruflichen Netzwerken wie LinkedIn und Xing ihren Internetauftritt ausführen, sondern auch in anderen sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co einen kompetenten Eindruck machen. In diesem Zusammenhang wird auch von einem Reputationsmarketing gesprochen. Auf diese Weise kann in Friedenszeiten ein umfassendes CEO-Reputationsmanagement durchgeführt werden. Hierzu gehört eine inhaltlich überzeugende und sichtbare Unternehmenspräsenz in den Suchmaschinen. Je weniger Freiraum potenziellen Angriffen in den Suchergebnissen geboten wird, desto besser ist der Internetauftritt.

Eine erfolgreiche Krisenprävention identifiziert schnellstmöglich drohende Gefahren im World Wide Web. Negative Kommentare bis hin zu einem Shitstorm können aus den unterschiedlichsten Richtungen kommen. So können unzufriedene Unternehmenspartner und Kunden oder die eigenen Mitarbeiter zu negativen Darstellungen des Unternehmens in den sozialen Medien führen. Jeder dieser Angreifer weist eine individuelle Geschichte auf, die mit dem Unternehmen in Verbindung steht. Konnten Unternehmen feststellen, woher ein Angriff erfolgt, haben sie bereits einen wichtigen Schritt innerhalb der Krisenprävention gemeistert. Dies kann durch unterschiedliche Instrumente erfolgen, die die sozialen Medien in Realzeit analysieren. 

Es gibt zahlreiche Tools, die über eine klassische Schlagwortsuche, über Statistiken zu Urhebern und Quellen bis hin zu Werturteilsanalysen reichen. Unternehmen können bei der Auswahl des passenden Instrumentes zwischen kostenlosen und Bezahl-Varianten wählen. Fühlen sich Unternehmensentscheider bei der Auswahl des passenden Tools unsicher, bietet sich auch die Unterstützung durch eine professionelle Kommunikationsberatung an. In der Regel sollten Unternehmen mehrmals im Jahr ein Krisenszenario durchspielen. Je öfter Unternehmen mögliche Szenarien durchgehen, desto handlungssicherer sind sie im Ernstfall. 

Neben den Tools existieren zahlreiche weitere online-gestützte Instrumente, die mit den klassischen Instrumenten miteinander kombiniert werden. Das bedeutet, dass online wie offline die Aktivitäten aufeinander abgestimmt sein sollten. Die Grundlage von onlinebasierten Kriseninstrumenten fußt auf bereits bestehende Konzepte, ohne diese grundlegend verändern zu wollen. Generell werden onlinebasierte Instrumente vor, während und nach einer Krise in Echtzeit angewendet, da das Bedürfnis der User nach Informationen im Fall einer Krise in der Regel sehr groß ist. Aus diesem Grund sollten nur diejenigen

Werkzeuge angewendet werden, die Unternehmen sofort anwenden können.

Instrumente der Krisenprävention 

Die Darksite:

Ein wichtiges onlinebasiertes Instrument der Krisenprävention ist eine Darksite. Generell kann eine solche Darksite in kürzester Zeit im World Wide Web freigeschaltet werden. Eine derartige Darksite lässt sich als Modul innerhalb der Unternehmenswebsite erstellen oder auch als separate Website mit einer eigenen URL veröffentlichen. Im Fall einer Krise umfasst der Inhalt bereits angefertigtes Basiswissen, das mit Bildern, Stellungnahmen von Verantwortlichen, Ansprechpartnern, Grafiken und weiteren Materialien angereichert worden ist. Für den Dialog mit den Medien können auf einer solchen Darksite sämtliche Informationen gebündelt und den Usern zur Verfügung gestellt werden. Anhand eines solchen Instrumentes können die Unternehmen sich bereits vor einer Krise mit möglichen Szenarien auseinandersetzen. Zudem lassen sich im Vorfeld die Zuständigkeiten und die einzelnen Arbeitsschritte der Mitarbeiter bestimmen. Auf diese Weise können die wichtigen Informationen in kürzester Zeit die betroffenen Personengruppen erreichen, wodurch die Krisenkommunikation des Unternehmens deutlich entlastet wird.

Die Website:

Für die Krisenkommunikation von Unternehmen stellt die eigene Website ein wichtiges Instrument der Krisenprävention dar. Bevor sich die Medien mit der Krise beschäftigen, können über die Website die Informationen an die betroffene Personengruppe weitergeleitet werden. So können auf der Website spezielle Chats, Blogs oder FAQ-Bereiche installiert werden, die eine Kommunikation und Interaktion mit dem betroffenen Personenkreis und mit den Medien in Echtzeit ermöglichen.  Um eine seriöse Kommunikation zu gewährleisten, sollten die Inhalte stets übersichtlich und strukturiert präsentiert werden. Den Usern sollten mit wenigen Klicks die notwendigen Informationen zur Verfügung stehen. Hingegen kann es der Glaubwürdigkeit von Unternehmen schaden, wenn sie während einer Krisenprävention Werbebanner und externe Verlinkungen anbieten.

 

Das Suchmaschinenmarketing:

Damit in Krisenzeiten die Website bzw. die Darksite zügig von den Suchmaschinen erfasst wird, sollten Unternehmen ein Suchmaschinenmarketing anwenden. Hierbei bietet sich die Verwendung von Google Adwords mit den Adwords-Kampagnen an. Im Unterschied zu einer Suchmaschinenoptimierung sind diese Kampagnen kostenpflichtig, ermöglichen aber eine Schaltung in Echtzeit.

Die Foren:

Foren stellen im Internet ein weiteres wichtiges Instrument der Krisenprävention dar. Mithilfe von Dialogforen können Unternehmen eine Kommunikation auf einer Massenebene erreichen und erzielen große Reichweiten. Derartige Dialogforen verstehen sich als eine Alternative zu den klassischen Face-to-Face-Diskussionen und verlaufen in der Regel aufgrund der anonymen Kommunikation wesentlich offener. Nach Aussage der Autorin Tanja Köhler stellen Dialogforen „ein ungefiltertes Informations- und Meinungsfeld dar, durch das strategiekritische Sachverhalte frühzeitig identifiziert werden können“. Diese anonyme Kommunikationsform kann eine Gesprächsführung aber auch erschweren, da User den Kontakt einfacher beenden können als offline und häufig nur flüchtige Gespräche geführt werden. Der Vorteil von Dialogforen besteht hingegen darin, dass Fragen sofort beantwortet werden können.  Generell müssen sich Unternehmen nicht an den Diskussionen beteiligen und können diese auch nur als stille Leser beobachten. Auch so lassen sich in Krisenzeiten die Probleme aufspüren. 

Neben diesen und weiteren Werkzeugen gibt es, wie bereits erwähnt, zahlreiche Tools, die Unternehmen bei einer Krisenprävention zur Verfügung stehen. Für welches Tool sich Unternehmen auch entscheiden mögen, letztendlich sollten die folgenden Kriterien geprüft werden:

 

  • Welche der unzähligen Foren, Blogs, News und Channels sollten im Internet auf die eigene Unternehmensreputation überprüft werden? 
  • Welche Daten (Anzahl der Einträge, Stimmung, Daten zum Urheber etc.) werden für eine Auswertung benötigt?
  • Bis zu welcher Analysetiefe sollte ein Tool recherchieren
  • Benötigt das Unternehmen Reaktionen in Echzeit?

 

Grundsätzlich sollte ein Tool nicht nur in Friedenszeiten funktionieren, sondern vor allem in Zeiten einer heranbrechenden Unternehmenskrise. Ob die Tools einen solchen Stresstest bestehen, lässt sich anhand der folgenden Ebenen untersuchen.

 

 

 

Quelle:http://www.ciando.com/img/books/extract/3668226679_lp.pdfhttps://shop.heise.de/katalog/krisenpravention-im-social-web-durch-social-media-monitoring

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