Die Rolle der sozialen Medien in einer Krise

In einer Krise wirken Medien in der Regel wie ein Verstärker, da diese von aktuellen Ereignissen, Krisen, Klatsch und Tratsch leben und darauf ihre Auflagen bzw. Einschaltquoten basieren.  Neben klassischen Medien sind es vor allem die sozialen Medien, die einen erheblichen Einfluss auf den Verlauf von Unternehmenskrisen ausüben können. Die Internetuser sind rund um den Globus miteinander vernetzt und greifen in den verschiedensten Foren, Blogs, Webseiten und Chats neue Krisenthemen auf. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen immer schwieriger geworden, den Verlauf von Unternehmenskrisen zu kontrollieren. Ähnlich wie die klassischen Medien nutzen die Communities in den sozialen Medien die Unternehmenskrisen auch als Mittel der Schaffung von Aufmerksamkeit.

Die sozialen Medien haben zu einer neuen Qualität der Krisenkommunikation geführt, da im Vergleich zu den klassischen Medien weitaus weniger auf die journalistische Sorgfaltspflicht geachtet wird. In den Chaträumen, Blogs etc. verfügt jeder User über einen großen Bewegungsfreiraum. Dies führt häufig zu einer Instrumentalisierung von Krisenthemen. Diese Tatsache macht eine Krise für Unternehmen im Vergleich zu den klassischen Medien unberechenbarer. Es ist ein regelrechter Kampf um die Deutungshoheit in den sozialen Medien entstanden, weshalb Debatten so häufig in Aggressionen und Beschimpfungen ausufern.

Dies bedeutet für Unternehmen allerdings nicht, dass die klassische Krisenkommunikation ausgedient hat. Ganz im Gegenteil! Es gelten noch immer die wesentlichen Grundprinzipien, die auch im Internet ihre Gültigkeit bewahrt haben. Je unkontrollierter ein Szenario, desto wichtiger sind für Unternehmen die bewährten Muster der Krisenkommunikation. Wie bereits erwähnt, gehören zu einer erfolgsversprechenden Krisenkommunikation die Faktoren der Schnelligkeit, der Transparenz, der Empathie und der Kontinuität. Diese verschiedenen Faktoren können Unternehmen während einer Krise helfen, die typischen Fehler zu vermeiden. Diese sind etwas Aktionismus, Verleumdung der Krise oder Widersprüchlichkeit in den Aussagen. Eine Anwendung dieser vier Faktoren setzt allerdings eine gewisse Übung als auch einen professionellen Umgang voraus. Die Unternehmen sollten daher ihre Mitarbeiter regelmäßig schulen und auf eine mögliche Krise vorbereiten. Hier sei an den Ausspruch erinnert: Nach der Krise ist vor der Krise! Die Sorgen und Ängste rund um die sozialen Medien verdeutlichen daher nur die Fehler und Versäumnisse von Unternehmen, in der Vergangenheit kein ausreichendes Krisenmanagement durchgeführt zu haben.

Die sozialen Medien haben den Unternehmen gelehrt, dass die weltweite Vernetzung von Usern auch Macht bedeutet. Zahlreiche Unternehmen sind aber aufgrund ihrer hierarchischen Strukturen auf diese Veränderungen nur wenig vorbereitet. Nur wenn Unternehmen fachübergreifend vernetzt sind, vorausschauend Denken, einen schnellen Kommunikationsaustausch mit den Usern in den sozialen Medien durchführen, können sie im digitalen Zeitalter bestehen. Zu diesem vorausschauenden Denken gehört es auch, die sozialen Medien nicht als einen simplen Marketingkanal für die eigenen Dienstleistungen bzw. Produkte zu verstehen.

Quelle:https://socialmedia-hoffmann.de/krisenmanagement-in-den-sozialen-netzwerken/ https://www.grin.com/document/190462

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