Aktive Maßnahmen in der Krisenkommunikation

Ist eine Krise bereits aufgetreten und trifft das Unternehmen mit all seinen negativen Effekten von Imageschäden bis hin zu konkreten wirtschaftlichen Bedrohung, so sind schließlich die aktiven Maßnahmen zu ergreifen. 

In Zeiten einer enormen Marktmacht der sozialen Medien, ausgeübt sowohl durch die Vertreter der journalistischen Medien als auch die bestehenden und potentiellen Kunden selbst, muss mithilfe technischer Werkzeuge, nämlich konkret den Social- Media- Monitoring- Tools, eine sich androhende Krise schnell identifiziert werden. Dies bedeutet, dass die technischen Abteilungen der Unternehmen in enger Kooperation mit den Marketingabteilungen und den Unternehmensführungen zusammenarbeiten müssen, um nicht nur eine turnusmäßige Überprüfung aller Aktivitäten, welche das Unternehmen betreffen, sondern ein permanentes Monitoring zu etablieren. Sieht sich ein Unternehmen dazu nicht in der Lage, so ist zwingend das hinzuziehen eines professionellen, externen Dienstleisters sowohl auf technischer als auch kommunikationsinhaltlicher Ebene anzuraten. 

 

Ist dies erfolgt, so muss ein Unternehmen vor allem zwei Dinge beachten: Erstens die Geschwindigkeit der Reaktion auf die ersten Krisenanzeichen im Social Web (aus der eine flächendeckende Medienreaktion erwachsen kann) entscheidend. Je eher negative Meinungen, seien diese nun berechtigt oder unberechtigt, mit einer angemessenen und abmildernden Reaktion seitens des Unternehmens begegnet wird, desto milder wird die Krise im Verlauf sein. Zweitens ist es von immenser Signifikanz, dass auf die kritischen Stimmen aktiv eingegangen- und nicht nur passiv reagiert wird. Sind die Krisenauslöser bekannt, so ist es ratsam, mit diesen Informationen an die Öffentlichkeit zu gehen, bevor diese überhaupt reagieren kann. So kann verhindert werden, dass der Eindruck einer Vertuschung bzw. Verharmlosung. Es muss also der Kommunikationsgrundsatz gelten: Zu beobachten, zu analysieren, zu trainieren und entsprechend zu reagieren bzw. zu informieren. Neben diesen aktiven, zeitlich zügigen Reaktionen auf die negativen Meinungen im Netz muss der Inhalt der Kommunikation selbstverständlich dem Anlass angemessen sein und es müssen entsprechende reale Reaktionen folgen. Sind die krisenauslösenden Faktoren klar in den Unternehmen zu finden, dann ist es notwendig, eben diese Missstände offen einzugestehen, dies zu kommunizieren und in den Medien sowohl die Vertreter des öffentlichen Journalismus als auch die Verbraucher über alle Problematiken zu informieren. So ist insbesondere auf Gefahren hinzuweisen und Verharmlosungen, das Wegschieben von Schuld oder Verantwortung sind strikt zu unterlassen. 

 

Quelle:https://www.grin.com/document/190462

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